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sexta-feira, 1 de janeiro de 2010

Lição de Marketing #2: cuidado com as expectativas!

Qualquer empresa de serviços sabe a importância que tem a gestão das expectativas do cliente para o manter satisfeito e para melhorar as vendas.

Se se trata dum serviço público, como o Serviço Nacional de Saúde, que se queixa de não ter uma boa imagem, isso será ainda mais importante.

Gerir as expectativas passa por não defraudar as pessoas em relação ao que elas esperam encontrar.
Logo, a gestão das expectativas faz-se em duas partes: na construção dessas expectativas e no desempenho do serviço.

Ora aquilo que o SNS demonstra é uma preocupação com o desempenho, que só por si já demonstra uma grande variação de pessoa para pessoa, e um total desprezo pela construção das expectativas.

Quando as pessoas esperam por ser atentidas ficam totalmente "no escuro". Não lhes é fornecida qualquer informação que lhes permita ter uma ideia do tempo que vai demorar a serem atendidas, de como será feito esse atendimento, por quem...
Com o nível de informatização que os serviços de urgência ostentam, não seria seguramente dificil fornecer essa informação.
De facto, alguns bancos já há vários anos que fornecem aos clientes uma estimativa da demora, assim que estes chegam e "tiram um senha", porque não fazer o mesmo nos hospitais? Qual a dificuldade?

Para o SNS, passar a fornecer indicações do tempo estimado de espera, seria um pequeno investimento informático, enquanto para os utentes, seria uma forma de saberem o que os espera, de terem um expectativa mais realista.

Desta forma seria mais dificil sentirem-se defraudados e frustrados.

Este "desprezo" pela gestão das expectativas dos utentes manifesta-se também na forma como a chamada para as consultas e para os exames é feita (pelo menos no S. Francisco Xavier), umas vezes com um som tão alto que não se percebe por estar distorcido, outras vezes, tão baixo que ninguém consegue ouvir.

De facto, ao nível do desempenho registam-se enormes diferenças.

Dum lado observei médicos, enfermeiros e auxiliares sempre atentos e diligentes.

Dou outro, observei funcionários de atendimento ao público, com aquela "cara de que nunca mais são horas de ir para casa e deixar de aturar estes chatos" e com uma atitude correspondente.

Acontece que, para a imagem final do serviço, com que o utente fica, tão importantes são uns como os outros.

Impunha-se, portanto que o SNS se passasse a preocupar com a construção das expectativas (falem com os utentes, pá!) e com o desempenho de todos os que têm contacto com o público.

Provavelmente isso não acontece porque os gestores ainda acham que marketing é o mesmo que publicidade... daí todos estes crimes.



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