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segunda-feira, 31 de outubro de 2011

A grande vantagem do atendimento on e offline: os apóstolos

O atendimento ao público pode fazer a diferença entre a sobrevivência e a morte dum estabelecimento comercial, de qualquer tipo.
Para uma loja de betão e vidro (offline) o atendimento é determinante para o seu sucesso:
  • a disponibilidade e a afabilidade dos vendedores é a melhor arma para cativar clientes;
  • exige-se, no entanto, que saibam sempre qual a prioridade do momento: construir relacionamento com os clientes ou despachar filas;
  • provavelmente, nunca fui tão mal atendido numa loja como num McDonalds no Soho, em Nova Iorque, no último verão. No entanto, não havia a menor fila nas caixas,...
  • na maioria dos stands automóveis deste país (sobretudo neste tempo de crise), o atendimento é cinco estrelas, o cliente não se sente a ser "despachado" e os vendedores não se esquecem de ligar nos dias seguintes.
Já numa loja online, o atendimento assume outras formas:
  • o "carrinho de compras", ou sistema de compra pode ser um ajudante ou servir para exasperar e afastar os clientes (veja o bom exemplo da Amazon);
  • o mesmo se pode dizer do sistema de pagamento;
  • as entregas e o serviço ao cliente (rapidez e pertinência das respostas), incluindo as listas de perguntas frequentes completa o bom atendimento à distância.
Em ambos os casos, o atendimento é uma ocasião única para criar uma boa imagem da marca e desenvolver um relacionamento com o cliente. Pode ser um relacionamento breve e meio impessoal (nas lojas com muito movimento) ou um relacionamento mais profundo e pessoal, mas é fundamental para conseguir a satisfação do cliente e fazer com que este "espalhe a palavra" com publicidade "de boca em boca".
Para as lojas online estão disponíveis uma série de instrumentos que as podem ajudar a transformar os seus clientes em apóstolos (pedir para classificar o produto, pedir para fazer uma revisão escrita, deixar testemunho, ou mais simplesmente "gostar", divulgar pelos amigos,...)
A sua loja está preparada para criar os seus próprios apóstolos*?

* Pode encontrar mais informação sobre buzz marketing, ou sobre criar apóstolos para a sua loja, no livro www.facebok.com/Comercio.Distribuicao

terça-feira, 25 de outubro de 2011

13 tipos de gente tóxica

O autor define 13 tipos de gente tóxica que pululam as nossas vidas (nas empresas, nas famílias, nos grupos sociais) e que interessa afastar.
Os culpabilizadores
Os invejosos
Os desacreditadores
Os agressivos verbais
Os falsos
Os psicopatas
Os medíocres
Os boateiros
Os chefes autoritários
Os neuróticos
Os manipuladores
                                                   Os orgulhosos
                                                   Os queixosos

O livro, curiosamente, segue uma tendência claramente descendente.
Começa com capítulos muito interesssantes, cheios de estratégias para lidar com esses tipos de pessoas tóxicas ou para as evitar, mas à medida que o livro avança, os capítulos finais pouco ou nada dizem sobre os últimos tipos de gente tóxica.
Dificil de perceber esta estrutura do livro.

Gente Tóxica
Como Lidar com Pessoas Difíceis e Não Ser Dominado por Elas
 
Bernardo Stamateas
ISBN 9788578600310
 
192 Páginas
1 Edição
Thomas Nelson Inc 2009


Dificil de decidir se vale a pena ler (e aconselhar a leitura).
Os primeiros capítulos valem a pena, mas depois...

quarta-feira, 19 de outubro de 2011

Montras On e Offline

O papel das montras no sucesso duma loja pode ser fundamental.
 
Pode contribuir para um factor decisivo no sucesso de muitas lojas: convencer o traseunte a entrar!
Como?
Tem de transmitir uma imagem que permita ao traseunte saber imediatamente porque razões há-de entrar naquela loja específica. Qual o tipo de produto, quais os benefícios desse produto,...
Para o efeito as boas montras utilizam diversos elementos para captar a atenção de quem passa e transmitir essa imagem:
  • a luz
  • a cor
  • o movimento
  • o produto chave
  • cartazes com preços
  • os símbolos da marca (ou marcas) mais importante(s).
Já numa loja virtual, a home page desempenha muitas vezes esse papel de "montra".
As pessoas vão parar à página inicial, vindas de diferentes origens, e graças a diferentes razões mas, para todas, é essencial para o sucesso da loja que não fiquem por aí, que naveguem pela loja e que comprem!


Para o conseguir, a página inicial deve incluir convites à acção, deve possibilitar um fácil acesso aos produtos,...
Torna-se, portanto, fundamental analisar o indicador bounce rate, para a página inicial da loja. Este indicador, fornecido pelo Google Analytics, consiste simplesmente na percentagem de visitantes que "foram embora", sem clicar em nada nessa página inicial.
Baixar o bounce rate da sua loja virtual pode fazer toda a diferença.
Sugestões para evitar que as pessoas vão embora sem nada fazer na sua loja?

terça-feira, 11 de outubro de 2011

2 faces da Publicidade

Este é um livro sobre publicidade, escrito por publicitários.
Combina o muito bom com o muito mau, não tem meio termo, se calhar como acontece com a publicidade dos nossos dias.

Edição/reimpressão: 2
Páginas: 432
Editor: Escolar Editora
ISBN: 9789725923023



É Muito bom quando fala das questões específicas da publicidade.
Particularmente interessantes são os capítulos sobre o briefing, o plano publicitário e a criatividade. Muito boas também as secções sobre campanhas padrão e sobre campanhas em diferentes meios.

É Muito mau, nalgumas passagens que falam de marketing (o ponto mais baixo é quando diz que a publicidade pode criar necessidades e mercados..., pg 94).
Apesar de tudo, vale a pena utilizar este livro como obra de referência se precisa de trabalhar na área da publicidade.

É preciso, no entanto, manter a noção das limitações duma obra que ainda não descobriu que a publicidade (ou os orçamentos de publicidade) se está a deslocar para o mundo online. Um livro sobre publicidade que não fala de PPC, nem de display advertising ou de histórias patrocinadas,... não é deste tempo!

Concordam que a publicidade actual, tal como o livro, tem estas duas faces?

5 Métricas de Controlo no Marketing

Para completar esta série de posts sobre o marketing 2.0, (sobre o conceito de marketing 2.0, segmentação, posicionamento e implementação), falta a fase do controlo.
 
A ideia, nesta fase é avaliar os resultados conseguidos com a estratégia escolhida (e com a sua aplicação) para poder melhorar e reforçar o esforço de marketing da marca.
Se é necessário avaliar, já estamos a admitir que nem tudo correu como tinha sido planeado. De facto, é isso mesmo que (sempre) acontece: as coisas nunca correm como planeado.
Claro que o controlo mais simples e imediato faz-se comparando os resultados com o planeado, não no final, mas ao longo do período de aplicação da estratégia, para se poderem fazer correções e ajustes em tempo útil.
No entanto, isto só permite avaliar se os resultados atingiram os objectivos. Não nos diz porquê.
A web 2.0 dá-nos, no entanto, a possibilidade de saber muito mais, rapidamente e sem custos.
De facto, se há coisa que a web 2.0 disponibiliza ao marketing são métricas!
O importante é saber escolher as métricas que nos podem permitir avaliar as questões mais importantes:
  • qual o nível de notoriedade atingida pela nossa marca? O segmento alvo sabe da sua existência?
  • a nossa marca despertou interesse no público alvo? Qual a imagem que a marca criou nos clientes? Qual o seu posicionamento?
  • a nossa distribuição conseguiu colocar a nossa marca nos pontos de venda desejados, sem roturas?
  • o que os clientes dizem da nossa marca e da concorrência (publicidade de-boca-em-boca)?
Por onde começar?
Google analytics, Facebook page analytics, Google Reader para ler feeds de RSS,...
O que procurar?
  • Origem dos visitantes da página da marca (origem geográfica, linguística, site de onde vieram,...);
  • Bounce rate (percentagem de visitantes que sai da página sem clicar em nada);
  • Se a marca tiver uma campanha de publicidade pay-per-click (PPC), é importante analisar o Click Through Rate (CTR) - percentagem das pessoas que visionaram o anúncio e clicaram nele -, a taxa de conversão (TC) - percentagem de cliques que fizeram o desejado (normalmente, comprar) - , o custo por Click (CPC) e o custo por aquisição (CPA) - divisão do total gasto pelo número de conversões -;
  • Para monitorar o que se diz da nossa marca (e das outras), 5 minutos por dia são suficientes, utilizando o Google Reader para monitorar os feeds de RSS, que podem ser criados com o Google Alerts, por exemplo;
  • Finalmente, analisar o interesse, a atenção, o posicionamento da nossa marca na mente dos consumidores, pode ser feito com painéis de opinião online, gratuitamente (se juntar uns prémios para quem responde aos questionários, fica mais fácil) e em tempo útil.
Com todo este mundo de possibilidades, a fase da avaliação do desempenho da marca é aquela que mais pode beneficiar das ferramentas que a web 2.0 nos trouxe.
A minha impressão é que, no entanto, é nesta fase que as empresas menos investem.
Qual a vossa opinião?