Como lidar com publicidade negativa nas redes sociais

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Isto de dizer que as redes sociais são um meio muito bom para gerar publicidade "de-boca-em-boca" sobre as marcas é muito bonito, mas e o que fazer quando o que circula é publicidade negativa sobre a nossa marca?

Um contributo interessante para aprender a lidar com este género de situações vem do blog "mashable".

Primeiro, é preciso identificar que tipo de comentários são feitos nos blogues, no Facebook, no Twitter,... por aí. Logo, é preciso ouvir o que se diz sobre a sua marca (usando o Google Reader ou os motores de busca das redes sociais).

Depois disso, é mais fácil determinar que acções tomar.

Na realidade, é possível agrupar os comentários em quatro categorias:

1. Problemas pós-compra – um cliente teve um problema com o produto ou serviço que adquiriu e resolveu contar tudo online. Embora isto seja negativo para a marca, também é verdade que dá jeito tomar conhecimento dos problemas que precisam ser resolvidos.
2. Críticas Construtivas – um cliente insatisfeito faz sugestões sobre formas de melhorar o desempenho da marca.
3. Ataques Merecidos – alguém ficou zangado e desanca na marca online. O pior é que tem alguma razão para estar zangado, ou seja, o desempenho da marca falhou.
4. Trolls e Spam - também neste caso alguém desanca na marca, só que, desta vez, sem que esta tenha falhado. Trolls. Também pode aparecer alguém a promover a concorrência, aproveitando os comentários negativos sobre a marca. Spammers.

O que fazer?

Depende do tipo de comentário.

Mantendo sempre um tom positivo, deve-se sempre dar resposta aos problemas pós-venda, explicando ao cliente como resolver o problema.

Da mesma forma, também é indispensável responder às críticas construtivas, nem que seja só para agradecer o tempo e trabalho que o cliente teve para lhe dar as suas sugestões.

O mais dificil é lidar com os ataques merecidos. Ninguém gosta de "apanhar" e todos temos tendência a levar os ataques em termos pessoais, mas o importante (e difícil) é focar no problema que está na origem do ataque. Só assim se evitam outros ataques futuros.

Finalmente, trolls e spammers: delete! Nunca responder! O truque é não cair em discussões negativas, por isso: delete!

Conclusão: ouvir! (isto é, monitorar o que se diz da marca nas redes sociais)
Conclusão 2: agir! (isto é, tentar tirar partido da publicidade negativa, construindo uma imagem de marca que se importa com os clientes)

Ouvir e agir!

Será suficiente?

Alguém tem mais sugestões?

fonte: HOW TO: Deal With Negative Feedback in Social Media