Empreendedorismo Social

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Empreendedorismo é criação!

Acima de tudo, criação de novas empresas!
Esta é a mais importante expressão do empreendedorismo.

Mas empreendedorismo também é criação de novas actividades em empresas já existentes, ou intra-empreendedorismo.
Ou a criação de novas actividades em nome individual (ou profissionais liberais).
Criar novas actividades (empresariais ou não) no sector público também é empreendedorismo, neste caso empreendedorismo público.
Finalmente, criar novas actividades de interesse social, sem fins lucrativos, também é empreendedorismo, neste caso, empreendedorismo social.

É uma vertente do empreendedorismo cada vez mais importante, da mesma forma que a economia social assume uma importância cada vez maior na sociedade actual.
É uma forma de dar resposta a necessidades que o Estado não consegue (ou não tem vocação para) satisfazer e para as quais não existe interesse comercial (normalmente por falta de poder de compra dos potenciais utilizadores).

Falo nisto do empreendedorismo social, depois de ter visto em acção um exemplo notável.

Isto de juntar um grupo de voluntários para irem, inclusivé na véspera de Natal, às urgências dar o almoço e o jantar a doentes sem capacidade para comerem sozinhos (neste caso, a um doente que não se podia levantar, nem sequer erguer a cabeça, por ter sido sujeito a uma punção lombar) é uma iniciativa notável da Cruz Vermelha.
Alivia a pressão sobre os enfermeiros e auxiliares que trabalham nas urgências.
Dá muito conforto e ajuda mesmo quem está doente.
Não dá lucro, mas acrescenta muita utilidade pessoal a uns e utilidade social à comunidade.

O que foi preciso para criar esta actividade de economia social?
Identificar a necessidade e angariar os recursos (neste caso, humanos, isto é, voluntários).
A última fase, lançamento no mercado, é um sucesso.

Bem hajam!

Lição de Marketing #2: cuidado com as expectativas!

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Qualquer empresa de serviços sabe a importância que tem a gestão das expectativas do cliente para o manter satisfeito e para melhorar as vendas.

Se se trata dum serviço público, como o Serviço Nacional de Saúde, que se queixa de não ter uma boa imagem, isso será ainda mais importante.

Gerir as expectativas passa por não defraudar as pessoas em relação ao que elas esperam encontrar.
Logo, a gestão das expectativas faz-se em duas partes: na construção dessas expectativas e no desempenho do serviço.

Ora aquilo que o SNS demonstra é uma preocupação com o desempenho, que só por si já demonstra uma grande variação de pessoa para pessoa, e um total desprezo pela construção das expectativas.

Quando as pessoas esperam por ser atentidas ficam totalmente "no escuro". Não lhes é fornecida qualquer informação que lhes permita ter uma ideia do tempo que vai demorar a serem atendidas, de como será feito esse atendimento, por quem...
Com o nível de informatização que os serviços de urgência ostentam, não seria seguramente dificil fornecer essa informação.
De facto, alguns bancos já há vários anos que fornecem aos clientes uma estimativa da demora, assim que estes chegam e "tiram um senha", porque não fazer o mesmo nos hospitais? Qual a dificuldade?

Para o SNS, passar a fornecer indicações do tempo estimado de espera, seria um pequeno investimento informático, enquanto para os utentes, seria uma forma de saberem o que os espera, de terem um expectativa mais realista.

Desta forma seria mais dificil sentirem-se defraudados e frustrados.

Este "desprezo" pela gestão das expectativas dos utentes manifesta-se também na forma como a chamada para as consultas e para os exames é feita (pelo menos no S. Francisco Xavier), umas vezes com um som tão alto que não se percebe por estar distorcido, outras vezes, tão baixo que ninguém consegue ouvir.

De facto, ao nível do desempenho registam-se enormes diferenças.

Dum lado observei médicos, enfermeiros e auxiliares sempre atentos e diligentes.

Dou outro, observei funcionários de atendimento ao público, com aquela "cara de que nunca mais são horas de ir para casa e deixar de aturar estes chatos" e com uma atitude correspondente.

Acontece que, para a imagem final do serviço, com que o utente fica, tão importantes são uns como os outros.

Impunha-se, portanto que o SNS se passasse a preocupar com a construção das expectativas (falem com os utentes, pá!) e com o desempenho de todos os que têm contacto com o público.

Provavelmente isso não acontece porque os gestores ainda acham que marketing é o mesmo que publicidade... daí todos estes crimes.

Melhor SNS do mundo, com a pior gestão do mundo?

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Já contei aqui o episódio da farmácia fechada num hospital de urgências.

Creio que vale a pena analisar o conjunto dos tempos deste episódio: 5h de espera para ser atendido + 3h de testes e diagnóstico + 4h de espera pela chegada do medicamento.

Ou seja, os médicos, enfermeiros e técnicos diversos do SNS precisaram de 3h para realizar uma longa e complexa lista de testes e para diagnosticar uma doença rara.
Seguindo as contas da wikipédia, ocorrerão em Portugal um pouco mais duma centena de casos por ano. Ou seja, naquele hospital em especial aparecerão uma meia dúzia de casos por ano, ou um em cada dois meses. Com a rotação dos médicos, dificilmente aqueles que me atenderam terão visto um caso destes nos últimos meses... ou anos.

Recapitulando, 3h para o diagnóstico, com testes incluídos. Notável!
O melhor SNS do mundo.

9h à espera... incrível.
O SNS com a pior gestão do mundo.

Porque carga de água, no século XXI, é preciso o banco de urgências da grande Lisboa andar a telefonar para todos os outros, até encontrar um que tenha imoglobina?

Quando entramos em qualquer Bertrand (ou FNAC, ou Bulhosa,...) e pedimos um livro, eles dizem-nos logo em que livraria da rede ele está disponível (se algum).
As livrarias não têm ao seu alcance os bolsos fundos do contribuinte e construíram um sistema de gestão de stocks eficiente.
Porque é que o SNS não usou o nosso dinheiro para fazer o mesmo?

Porque é que o SNS precisa de 4h e montes de telefonemas para fazer chegar um medicamento dum hospital a outro, que fica apenas a 15m de carro?

Porque tem a pior gestão do mundo!

Voltarei a isto.

O Serviço Nacional de Saúde: quem lhes explica o que é o marketing?

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No último post falei aqui da farmácia do hospital de urgências que fecha às 10h da noite. Resultado? 4h à espera que encontrassem o medicamento noutro hospital de Lisboa (no caso, veio do Santa Maria).

No entanto, isto não mudou a minha imagem do SNS: temos o melhor do mundo (ou lá perto).

Depois de ser atendido, bastaram umas duas horas para me ser feita uma impressionante bateria de testes: electrocardiograma, TAC, análises à urina e ao sangue, punção lombar para serem feitos ao líquido amniótico 5 tipos de análises e ainda uma observação por uma neurologista que, armada dos resultados de todos estes testes (ou dos que já estavam prontos), pôde fazer o diagnóstico.

Em muitos países do mundo não seria possível fazer todos estes testes. De todo!

Noutros, eu nunca teria dinheiro para os pagar, o que iria dar no mesmo.

Este é o lado menos divulgado do SNC: a impressionante capacidade de resposta dum país que, há não muito tempo, era uma espécie de terceiro mundo na europa e hoje está ao nível dos melhores.

Menos divulgado por culpa de quem? Do próprio!

A propósito, quem é o responsável pelo marketing disto?

Porque é que não se promovem os bons resultados?
É que os problemas aparecem sempre nas primeiras páginas dos jornais... (veja-se o exemplo das 6 operações às cataratas que correram mal no Santa Maria. Alguém sabe quantas intervenções idênticas são feitas por ano em todo o SNS?)

Dou outro exemplo: as pessoas esperam longas horas (no meu caso foram 4) nas urgências, sem terem uma verdadeira noção da razão para tamanha seca.
Porque é que não se divulga, nas próprias urgências e não só, o número de episódios atendidos naquele dia, naquele mês, naquele ano?
A minha pulseira tinha um número superior a 29 milhões...

Não é possível dar uma boa imagem a um serviço público se não se publicitam os resultados...

Da mesma forma que seria importante ouvir a opinião dos utentes, nem que fosse para estes se sentirem... ouvidos!
Onde estão as caixas de sugestões, os inquéritos de satisfação,... basta o livro de reclamações? Só interessam as opiniões negativas?

Porque é que o SNS não tem uma marca (e um logotipo) usada em todos os serviços e hospitais?

Alguém devia dar umas noções de marketing aos responsáveis pelo SNS.

Boa saúde e boas festas para todos!

Natal dos Hospitais

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Este ano calhou-me passar o meu primeiro Natal no hospital (neste caso o Egas Moniz em Lisboa).

Diz que tenho um tal de Síndrome de Guillain-Barré, nome fino claro.

Tem sido curioso observar por dentro o sistema nacional de saúde, com todas as suas glórias e inconsistências. Vê-se o melhor e o pior, mas em geral, tenho de me considerar com sorte por viver em Portugal...

À medida que a força nos dedos for voltando (assim o espero), irei dando conta do melhor e do mais engraçado.

Para começar, o que acham dum hospital cuja urgência serve uma grande parte de Lisboa, mas cuja farmácia fecha às 10 da noite?