2 prendas de Natal, seguindo Bono Vox

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"Não sei se alguma vez vos disse isto, mas um livro é o melhor presente que uma pessoa pode dar a outra." Bono Vox

Agora que vem aí o Natal:

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A grande vantagem do atendimento on e offline: os apóstolos

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O atendimento ao público pode fazer a diferença entre a sobrevivência e a morte dum estabelecimento comercial, de qualquer tipo.

Para uma loja de betão e vidro (offline) o atendimento é determinante para o seu sucesso:

• a disponibilidade e a afabilidade dos vendedores é a melhor arma para cativar clientes;
• exige-se, no entanto, que saibam sempre qual a prioridade do momento: construir relacionamento com os clientes ou despachar filas;
• provavelmente, nunca fui tão mal atendido numa loja como num McDonalds no Soho, em Nova Iorque, no último verão. No entanto, não havia a menor fila nas caixas,...
• na maioria dos stands automóveis deste país (sobretudo neste tempo de crise), o atendimento é cinco estrelas, o cliente não se sente a ser "despachado" e os vendedores não se esquecem de ligar nos dias seguintes.

Já numa loja online, o atendimento assume outras formas:

• o "carrinho de compras", ou sistema de compra pode ser um ajudante ou servir para exasperar e afastar os clientes (veja o bom exemplo da Amazon);
• o mesmo se pode dizer do sistema de pagamento;
• as entregas e o serviço ao cliente (rapidez e pertinência das respostas), incluindo as listas de perguntas frequentes completa o bom atendimento à distância.

Em ambos os casos, o atendimento é uma ocasião única para criar uma boa imagem da marca e desenvolver um relacionamento com o cliente. Pode ser um relacionamento breve e meio impessoal (nas lojas com muito movimento) ou um relacionamento mais profundo e pessoal, mas é fundamental para conseguir a satisfação do cliente e fazer com que este "espalhe a palavra" com publicidade "de boca em boca".
Para as lojas online estão disponíveis uma série de instrumentos que as podem ajudar a transformar os seus clientes em apóstolos (pedir para classificar o produto, pedir para fazer uma revisão escrita, deixar testemunho, ou mais simplesmente "gostar", divulgar pelos amigos,...)

A sua loja está preparada para criar os seus próprios apóstolos*?

* Pode encontrar mais informação sobre buzz marketing, ou sobre criar apóstolos para a sua loja, no livro www.facebok.com/Comercio.Distribuicao

Montras On e Offline

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O papel das montras no sucesso duma loja pode ser fundamental.

 

Pode contribuir para um factor decisivo no sucesso de muitas lojas: convencer o traseunte a entrar!
Como?
Tem de transmitir uma imagem que permita ao traseunte saber imediatamente porque razões há-de entrar naquela loja específica. Qual o tipo de produto, quais os benefícios desse produto,...
Para o efeito as boas montras utilizam diversos elementos para captar a atenção de quem passa e transmitir essa imagem:

• a luz
• a cor
• o movimento
• o produto chave
• cartazes com preços
• os símbolos da marca (ou marcas) mais importante(s).

Já numa loja virtual, a home page desempenha muitas vezes esse papel de "montra".
As pessoas vão parar à página inicial, vindas de diferentes origens, e graças a diferentes razões mas, para todas, é essencial para o sucesso da loja que não fiquem por aí, que naveguem pela loja e que comprem!

Para o conseguir, a página inicial deve incluir convites à acção, deve possibilitar um fácil acesso aos produtos,...
Torna-se, portanto, fundamental analisar o indicador bounce rate, para a página inicial da loja. Este indicador, fornecido pelo Google Analytics, consiste simplesmente na percentagem de visitantes que "foram embora", sem clicar em nada nessa página inicial.
Baixar o bounce rate da sua loja virtual pode fazer toda a diferença.
Sugestões para evitar que as pessoas vão embora sem nada fazer na sua loja?

O dia em que a Apple fechou a loja

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Estava em obras.
Estive em NY e não pude admirar o exterior da loja da Apple, porque ... estava em obras. :(
Para além disso, pela primeira vez desde há muito tempo, a loja fechou um dia e meio. Razão? O furacão Irene e o encerramento dos transportes públicos na cidade.

Tirando esta excepção metereológica, a loja está aberta 24h/dia, 7 dias/semana, mesmo com as obras em curso.
Porquê? Perguntou o meu filho mais velho, com aquela cara que diz "sim, tu que és professor de marketing explica-me lá quem é que vai querer visitar uma loja durante a madrugada para comprar... telefones, computadores, leitores de mp3, tablets,..."

Porquê abrir 24h?
Não bastaria abrir nos horários normais?

Para lhe responder, voltei lá com ele depois da meia-noite, na véspera da chegada do furacão.
O que vimos?
Loja cheia, fila nas caixas e o mesmo frenesim que tínhamos observado antes, de gente a experimentar todos os equipamentos expostos, a navegar na net, a fazer chamadas pelo skype, a usar tudo,... e o furacão a aproximar-se!

As lojas próprias da Apple espalharam-se pelo mundo na última década (são já mais de 300), graças à acção de Ron Johnson, que entretanto dirige hoje a JCPenney (esta mudança foi mais uma prova do sucesso da rede de lojas próprias da Apple).
Esta rede tem dado um contributo importante para as vendas da marca, mas também para a sua própria imagem.
Quem visita uma loja da Apple não esquece! O serviço está pensado para combinar a tecnologia (para chamar um assistente, usa-se o iPad) com a formação dos assistentes, de forma a criar uma experiência para o visitante, que ele vai recordar.

Será por isso que estão abertos 24h? Para criar essa imagem da marca?
Ou será apenas por ser uma loja na "city that never sleeps"?
O que acham?

6 mudanças da distribuição no Milénio

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A Distribuição e o Comércio sofreram grandes mudanças por volta da altura em que virou o Milénio (últimos anos do 2º e primeiros anos do 3º).
Gosto de as sumariar na seguinte lista:

1. Hipers
2. Shoppings
3. Cadeias de lojas
4. Cash&Carry's
5. Discount
6. Lojas virtuais

Claro que isto é uma simplificação, mas podemos dizer que a cobertura do território por hipermercados (e modernos supermercados) e por centros comerciais mudou radicalmente a distribuição alimentar, o comércio de vestuário, electrodomésticos, mobiliário, livros, ... tudo.
Estes hipers e shoppings, que cresceram como cogumelos por todo o país trouxeram consigo o domínio das cadeias de lojas de marca, com uma gestão (mais ou menos) centralizada.
Assim, a loja de marca de roupa do shopping substituiu a boutique do centro da cidade, a FNAC ou Bertrand do Shopping substituiu a livraria na zona histórica da cidade ,etc, etc.

Por outro lado, no comércio por grosso, o modelo cash&carry dominou os antigos armazéns com os seus vendedores de porta em porta e passou a fornecer grande parte dos cafés, restaurantes e mercearias.
Assistimos também, crise após crise, à afirmação das lojas de formato discount. Nem todos os soft-discount correram bem (o LIDL é a excepção de grande sucesso), mas no formato hard-discount o sucesso daquilo a que chamamos a "loja do chinês" é total. Tem uma a cada duas esquinas...
Finalmente, a afirmação das lojas online, hoje em dia completamente indispensáveis em muitas áreas (do alimentar aos livros, aos electrodomésticos, ...), veio completar este conjunto de mudanças.

Estas mudanças não afectaram apenas o sítio onde fazemos compras. Mudaram aquilo que compramos (veja-se o crescimento das vendas de comida pré-processada), mudaram os hábitos de lazer e a forma de vida das pessoas, com particular importância para os centros comerciais e hipermercados.

 

Para além de revolucionar a vida das populações urbanas, estas mudanças também alteraram a forma como se pode ganhar dinheiro no comércio e as estratégias que têm mais hipóteses de sucesso.

O sucesso do franchising nestas décadas é um bom indicador de como foi um dos principais beneficiários destas mudanças.
Particularmente a abertura de centros comerciais e hipermercados por todo o país foi uma oportunidade dourada para o crescimento do franchising, enquanto modelo de negócio.

Quais são as outras estratégias de sucesso, no comércio dos nossos dias?

3 sugestões para criar animações no comércio online

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É conhecida a importância das animações para o sucesso de qualquer loja.São as animações que, muitas vezes, ajudam a convencer os novos clientes a entrar na loja pela primeira vez.
São as animações que podem fazer os clientes voltar à loja.
São as animações que podem levar os clientes a experimentar novos produtos.

Por isso o comércio de betão e vidro, ou offline, desenvolveu tantas formas de animação, entre outras:

• concursos e sorteios;
• festas ou actividades festivas, como música ao vivo, actividades desportivas na loja (ou parque de estacionamento) ou decorações alusivas às muitas ocasiões (Natal, Páscoa, dia da mãe, dia dos namorados, halloween, ...)
• promoções de vendas, do tipo "leve 3 pague 2, só hoje";
• demonstrações de novos produtos ou serviços, tipo Degustações e Aplicação gratuita de produtos;
• ...

O papel dos "dias" (da mãe, do pai, dos namorados, de Stº António, de...) tem assumido particular importância na animação das lojas offline.

E nas lojas online?

Será mais difícil ou mais fácil montar animações numa loja online?

Para além de ser óbvio organizar as mesmas animações para o Natal, o dia da mãe, o dia do trabalhador,... uma loja online precisa ainda mais de montar novas animações com frequência.

Para além de precisar, a loja online tem também mais ferramentas à sua disposição para montar essas animações. Ferramentas que a tecnologia lhe disponibiliza.

Por esse motivo, o capítulo 6 aborda, entre outros assuntos, as melhores formas de organizar animações para uma loja online.

Como, por exemplo:

1. as promoções de produtos na página de entrada;
2. a organização de concursos, usando o twitter e/ou o facebook;
3. a contribuição para instituições de solidariedade social, durante períodos específicos;...

Outras sugestões?

5 app stores, muitas oportunidades globais

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As "app stores" representam uma mudança e uma oportunidade muito importantes. Veja porquê.

IOS, Android, Windows Phone 7, RIM e OVI.

Cinco "plataformas". Cinco lojas de aplicações para smartphones. A última deve fechar brevemente, à medida que a Nokia adoptar o Windows Phone 7, em detrimento do Symbian.

Estas lojas representam muito mais do que parece.

Constituem uma novidade muito importante na distribuição. Pela primeira vez, um programador pode criar um produto (uma aplicação) e disponibilizá-lo para todos e quaisquer potenciais utilizadores.

Ou seja, todos os donos de telemóveis, que funcionem com aquela plataforma, podem adquirir a aplicação, fazendo o download da mesma pela internet e o pagamento por cartão de crédito.

Portanto, o cliente pode viver na Nova Zelândia e o programador em Portugal. As distâncias são totalmente irrelevantes. É tudo imediato.

São os primeiros mercados globais, em que clientes e fornecedores estão (praticamente) em pé de igualdade, independentemente (ou quase) do país onde residem.

     

Este é um passo tão importante, que já começa a ser seguido noutras paragens:

• Para começar, a Apple abriu uma loja para aplicações para Mac;
• A Amazon vem desenvolvendo a loja para o Kindle em moldes semelhantes: qualquer autor pode publicar na livraria (desde que em inglês, espanhol ou francês) e qualquer cliente pode adquirir esses livros, onde quer que autor e leitor vivam;
• A Amazon também abriu a sua própria loja de aplicações para Android.

Este "novo mundo" de mercados verdadeiramente globais e muito próximos daquilo a que os economistas chamam "concorrência perfeita" (muitos e pequenos agentes, tanto do lado da oferta como do lado da procura), representa um mar de oportunidades.

As centenas de milhar de aplicações já à venda nestas lojas estão longe de esgotar o potencial destes mercados, que continuam bem "abertos".

Quem vai aproveitar?

(leia mais sobre estes novos mercados no meu novo livro: http://www.facebook.com/Comercio.Distribuicao)

ganhe 3 livros neste concurso

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Ok, vamos começar hoje um concurso.
Em disputa estão um monte de livros, descritos mais abaixo.

Bastam meia dúzia (ou menos) de cliques para se candidatar a receber este grande prémio.

Quando?

Pode-se candidatar entre hoje e dia 9 de Abril. O prémio será sorteado dia 10 de Abril. Os vencedores será contactados e terão 7 dias para responder e indicar a morada onde pretendem receber os livros. Se não o fizerem, serão sorteados outro vencedores.

Prémios:

• Exemplares do livro Vender na Óptica do Marketing, de Dário Rodrigues;
• Exemplares do livro O Processo Empreendedor e a Criação de Empresas de Sucesso, deste vosso autor;
• Exemplares do livro O Comércio de Sucesso e a Distribuição no Novo Milénio, idem.

  

Dário Rodrigues é Professor Adjunto Convidado no IPS e doutorando na Universidade Lusíada de Lisboa. Fez uma longa carreira na indústria farmacêutica e é especialista em vendas e formação de vendedores. Quando se trata de vendas, o Dário é a pessoa a ouvir.

1. º classificado: 1 exemplar do livro Vender (formato papel, impressão a cores) + 1 exemplar do livro O Comércio de Sucesso e a Distribuição no Novo Milénio + 1 exemplar do livro O Processo Empreendedor e a Criação de Empresas de Sucesso
2. º classificado: 1 exemplar do livro Vender (formato papel, impressão a preto e branco) + 1 exemplar do livro O Comércio de Sucesso e a Distribuição no Novo Milénio
3. º classificado: 1 exemplar do livro Vender (formato electrónico) + 1 exemplar do livro O Processo Empreendedor e a Criação de Empresas de Sucesso

Como concorrer:
É gratuito.
Precisa apenas completar os seguintes passos:

1. visitar a página do novo livro e clicar em "gosto", se ainda não o fez.
2. subscrever* este blogue, se ainda não o fez.
3. seguir-me no twitter**, em http://twitter.com/Fernando_Gaspar, se ainda não o fez, e fazer retweet da seguinte mensagem, exactamente como está***:

RT @Fernando_Gaspar Ganhe este conjunto de livros de marketing e empreendedorismo: http://ht.ly/4nDFQ

É fácil, é barato e dá... livros!

 

 

* para subscrever o blog, procure na barra da direita os botões "seguir" ou "follow this blog". A seguir, clique num deles... :)
** se ainda não tem uma conta no Twitter, pode criar uma gratuitamente em: http://twitter.com/
*** o programa que vou usar procura esta mensagem com este texto, por isso, se mudar alguma coisa, não será encontrado. Sugiro que faça copy/paste.

Lições do 1-click buying

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A Amazon lidera o comércio online à décadas.

Consegue-o por muitas razões, seguramente.

De entre elas, admiro particularmente a capacidade de simplificar a vida ao cliente, que está na sua loja a tentar comprar um livro.

Chegaram ao ponto de permitir a compra de livros electrónicos (kindle) com um clique apenas.

O que ganham com isto?

1. a experiência de consumo é determinante no comércio actual;
2. o cliente não tem tempo nem paciência para processos com vários passos ou que sejam complicados;
3. o futuro está no ecommerce.

É em grande parte sobre isto que versa o capítulo 6 do meu novo livro O Comércio de Sucesso e a Distribuição no Novo Milénio, por isso, fico sempre impressionado quando visito a Amazon. As livrarias online, como a Bubok, continuam infelizmente longe da Amazon.

Outro campo a observar com atenção no ecommerce é o Facebook.

Mais sugestões?

3 lições da "greve" dos camionistas

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Agora que parece ter terminado o lockout das empresas de transporte rodoviário de mercadorias, ou empresas de camionagem, creio que podemos retirar alguma lições do que se passou:

1. a mobilização e agressividade dos piquetes paralisadores foram muito menores do que da última vez;
2. o impacto na opinião pública também foi menor. Já não era novidade, como da última vez. Nota-se também um sentimento do género "isto está tão mau para todos, porque devia ser diferente para eles?";
3. o impacto nas "prateleiras" do retalho foi muito menor. Por um lado, a duração foi menor, por outro, as empresas responsáveis pela logística de distribuição já tinham preparado planos de contingência.

Na realidade, podíamos aprofundar esta discussão por outras vias:

• a crescente concentração na distribuição alimentar (e noutros sectores importantes) retirou importância às pequenas empresas de transportes rodoviários. Foram só essas empresas que fizeram lockout, por isso o mesmo teve pouco impacto;
• as pequenas empresas são as que realmente sofrem com a subida dos combustíveis, porque não têm poder de negociação que lhes permita reflectir o aumento do custo nos clientes. Por isso, precisam fazer estas chantagens sobre o cidadão e o contribuinte.

Ou seja, tudo reunido, este lockout (algo que a constituição portuguesa proíbe) parece ter tido menos impacto na vida dos portugueses do que o vulcão islandês de nome impronunciável.

Conhecem impactos mais profundos do que estes, provocados por esta "greve"?

PS: a esta hora ainda não consegui identificar quais foram as concessões do governo que levaram a um acordo, nem quanto vão custar aos bolsos do contribuinte.

a morte da indústria da música

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As vendas de discos, cds, cassetes e música online constituem aquilo a que se chama a "indústria da música gravada".

É uma indústria global, que movimenta muito dinheiro e muita gente, de músicos, a técnicos, a gestores, a comerciantes,...

Bom, mas a verdade é que a vida dessa indústria está realmente difícil, como se pode ver no próximo gráfico.



As vendas em 2009 desceram abaixo dos níveis de 1970. Na verdade, foram pouco mais de metade dos valores de 1970 e pouco mais de um terço do máximo histórico.

Na base desta quebra está a revolução provocada pelo mp3, pelo Naster e pela divulgação gratuita (legal e não legal) da música online.

O negócio deixou de ser "vender discos", fazendo uns concertos para os promover.
O negócio da música passou a ser "vender concertos ao vivo", fazendo uns discos (e uns video clips) para os promover.

Quem ficou a perder foi a indústria da música gravada. Ficaram a ganhar os promotores de espectáculos ao vivo.

Fica a lição: ninguém tem necessidade de produtos. As pessoas têm necessidades e escolhem determinado produto (CDs) para as satisfazer, mas só até surgir uma alternativa melhor.
Portanto, todas as "indústrias" são efémeras e só sobrevivem as empresas que focam nas necessidades que satisfazem e não nos produtos que vendem.

Ou seja, no marketing, a miopia mata!

Concordam?

Mais sobre miopia de marketing no capítulo 2 do livro sobre comércio e distribuição: http://www.bubok.pt/libro/detalles/2737

passatempo

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O blogue MKTPortugal realizou um passatempo para ajudar a promover o novo livro "O Comércio de Sucesso e a Distribuição no Novo Milénio".

Os vencedores foram o Fábio Lopes e a Iolanda Vasconcelos.

Ambos ganharam um exemplar do livro.

Agora agradecia que me contactassem com os respectivos endereços postais, para lhes poder enviar os livros...


Brevemente, teremos um novo concurso, que vai envolver um prémio ainda mais atractivo.

É só aguardar pelas novidades!

As 2 vantagens do iPad

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Agora que se apresentam (finalmente) os primeiros produtos realmente concorrentes do iPad, a Apple parte para a guerra com duas grandes vantagens:

1. chegaram primeiro e têm uma quota de mercado superior a 90%;
2. dispõem duma rede de lojas próprias.

Enquanto os concorrentes vão vender os seus produtos nas lojas dos operadores de redes de telemóveis e nas lojas de informática, a Apple fará tudo isso e ainda venderá através das suas mais de 300 lojas no mundo inteiro.

Nas lojas da Apple, não haverá aparelhos da concorrência. Claro.

Nas lojas da Apple, os clientes receberão todo o aconselhamento que precisem sobre os iPads. Claro.

Será esta vantagem de espaço de prateleira suficiente para manter a liderança neste mercado, ao contrário do que aconteceu com os smartphones?
O que acham?

Novo Livro

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‎O Comércio de Sucesso e a Distribuição no Novo Milénio é a página do novo livro que acabo de publicar.

Este versa a "era do comércio livre", com especial incidência no ecommerce e nas grandes mudanças que o comércio e a distribuição sofreram na viragem do milénio.

Para obter um excerto grátis, dirijam-se à página e seleccionem o separador "Oferta".

E divulguem!

Muito!

Por favor!

:)

Clique na Imagem para seguir para a loja online

1 novo mercado, múltiplas novas oportunidades de negócio

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A Apple anunciou que está quase a alcançar o primeiro milhão de Apple TVs vendidas.
Esta invasão das salas de estar vai, pelo menos é o que indicam os rumores, levar à criação duma espécie de app store para vender aplicações para a Apple TV.

Isto para uma empresa que acaba aquele que terá sido, provavelmente o seu melhor ano de sempre, em grande parte graças ao sucesso das lojas iTunes e App Store, para iPods e iPhones, respectivamente, representa uma possível nova fonte de receitas.

Note-se que essas receitas, para além de registarem um crescimento explosivo, já estão bastante diversificadas, não dependendo excessivamente do comportamento de nenhum dos produtos da empresa.



Mas para o resto do mundo, esta nova loja de aplicações para a Apple TV representa a abertura dum novo mercado. O que acontece na app store e na nova mac store pode servir de exemplo.

Qualquer um pode desenvolver aplicações para esta nova plataforma e, colocando-as à venda na loja da Apple, oferecê-la a qualquer consumidor que tenha adquirido um equipamento da Apple, neste caso uma Apple TV.

Fornecedor e consumidor podem estar em qualquer parte do mundo, talvez até em diferentes hemisférios, porque isso é irrelevante.
Com meia dúzia de cliques e um cartão de crédito, encontram-se e faz-se a transacção.

Isto sim, é um mercado global!

E vocês, estão prontos para esta nova era da distribuição?

(Novo livro a lançar no próximo mês: http://www.facebook.com/Distribuicao.Comercio)

Lições de marketing

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Post no Blog Marketing Portugal: Lições de marketing da história recente da Microsoft e da Apple.

Convido-os a ler.