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segunda-feira, 31 de outubro de 2011

A grande vantagem do atendimento on e offline: os apóstolos

O atendimento ao público pode fazer a diferença entre a sobrevivência e a morte dum estabelecimento comercial, de qualquer tipo.
Para uma loja de betão e vidro (offline) o atendimento é determinante para o seu sucesso:
  • a disponibilidade e a afabilidade dos vendedores é a melhor arma para cativar clientes;
  • exige-se, no entanto, que saibam sempre qual a prioridade do momento: construir relacionamento com os clientes ou despachar filas;
  • provavelmente, nunca fui tão mal atendido numa loja como num McDonalds no Soho, em Nova Iorque, no último verão. No entanto, não havia a menor fila nas caixas,...
  • na maioria dos stands automóveis deste país (sobretudo neste tempo de crise), o atendimento é cinco estrelas, o cliente não se sente a ser "despachado" e os vendedores não se esquecem de ligar nos dias seguintes.
Já numa loja online, o atendimento assume outras formas:
  • o "carrinho de compras", ou sistema de compra pode ser um ajudante ou servir para exasperar e afastar os clientes (veja o bom exemplo da Amazon);
  • o mesmo se pode dizer do sistema de pagamento;
  • as entregas e o serviço ao cliente (rapidez e pertinência das respostas), incluindo as listas de perguntas frequentes completa o bom atendimento à distância.
Em ambos os casos, o atendimento é uma ocasião única para criar uma boa imagem da marca e desenvolver um relacionamento com o cliente. Pode ser um relacionamento breve e meio impessoal (nas lojas com muito movimento) ou um relacionamento mais profundo e pessoal, mas é fundamental para conseguir a satisfação do cliente e fazer com que este "espalhe a palavra" com publicidade "de boca em boca".
Para as lojas online estão disponíveis uma série de instrumentos que as podem ajudar a transformar os seus clientes em apóstolos (pedir para classificar o produto, pedir para fazer uma revisão escrita, deixar testemunho, ou mais simplesmente "gostar", divulgar pelos amigos,...)
A sua loja está preparada para criar os seus próprios apóstolos*?

* Pode encontrar mais informação sobre buzz marketing, ou sobre criar apóstolos para a sua loja, no livro www.facebok.com/Comercio.Distribuicao

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