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segunda-feira, 28 de dezembro de 2009

Boas festas da TAP e ANA para os passageiros!

Os prejuizos podem até ser muitos milhões, mas nós os contribuintes pagamos.

O serviço pode não ser famoso, mas nós os passageiros aguentamos.

Valha-nos a alegria e boa disposição!

Esta acção de marketing de guerrilha da TAP e ANA mostra pelo menos uma vontade de comunicar com os clientes, que é o oposto do que faz o Serviço Nacional de Saúde.

Muito bem!

Já agora, se fosse possível terem menos atrasos e perderem menos bagagens... da comida não vou falar...


Lição de Marketing #1: Fale com os seus clientes

Continuo a escrever sobre o melhor Serviço Nacional de Saúde do mundo (ou lá perto).
Aquele que tem a pior de gestão do mundo (ou lá perto).
Esse mesmo, o português!

Esperar 5 horas para ser atendido por um médico num serviço de urgências é obviamente uma contradição relativamente ao nome do serviço.
Tinha que deixar de se chamar "urgência", para passar a chamar-se o "serviço de atender o pessoal doente, quando isso for possível"...

Não estou, no entanto, a questionar a necessidade de esperar as 5 horas.
Afinal os meus sintomas não eram exactamente extremos (por isso, a prioridade que me foi atribuída era baixa) e durante a espera chegaram várias ambulâncias com gente em condições bem piores, que foram atendidos primeiro.

De facto, pelo que percebi, a metodologia usada nas urgências será o que de mais avançado existe (um tal de protocolo de Manchester).

O meu problema é outro e é uma questão básica de marketing.

Então o SNS tem os seus clientes durante horas a fio nas suas instalações, sem nada para fazer, sem poderem ir a lado nenhum e não fala com eles?

As empresas têm geralmente que andar à procura dos seus clientes para falar com eles, ou para lhes fazer perguntas.
Por isso fazem publicidade nos meios de comunicação que pensam que chegam aos seus clientes.
Por isso fazem estudos de mercado, para lhes colocar perguntas.
Tanto num caso como no outro, gastam fortunas nisso.

O SNS tem-nos ali sem nada para fazer, quase dispostos a pagar para nos distrairem da desgraça que nos levou lá, e não nos diz nada?
Não nos faz uma perguntazita?

Que desprezo!
Que má gestão!
Que pecado de marketing!

Quantas empresas não dariam o c... e oito tostões* para ter um oportunidade destas?

Não há um cartazito a falar dos "feitos" do SNS? A falar de prevenção de doenças?
Não há um vídeozito de promoção do SNS? A mostrar as instalações?
Não há um questionáriozito para avaliar a percepção que os utentes têm dos diversos aspectos do serviço?

Que desperdício!

E não há uma caixa de sugestões?
Enquanto lá estive tive umas seis ideias para melhorar o serviço.
Imagino que cinco fossem disparate... ou seis... mas podia até ser que uma fosse boa e melhorasse mesmo o serviço.

Lição de marketing para SNS #1: não despreze o utente!
Fale com ele!
Faça-o sentir-se importante!

Caso contrário ele (que, para além de utente, cliente e contribuinte também é votante) um destes dias pode até decidir privatizar o SNS (o diabo seja cego, surdo e mudo)!

PS: não vale a pena virem dizer que os utentes que esperam para ser vistos estão com dores e não querem ser incomodados.
Uma grande parte de quem espera não tem nada, são acompanhantes, e uma outra fatia bem grande tem sintomas muito leves.
Só uma pequena percentagem estaria fora de condições para ler um cartaz ou responder a um questionário e esses... nem esperam muito, né? São os primeiros... espera-se!

* expressão do calão português que pode ser traduzido para "dar muita importância" :)

sábado, 26 de dezembro de 2009

Melhor SNS do mundo, com a pior gestão do mundo?

Já contei aqui o episódio da farmácia fechada num hospital de urgências.

Creio que vale a pena analisar o conjunto dos tempos deste episódio: 5h de espera para ser atendido + 3h de testes e diagnóstico + 4h de espera pela chegada do medicamento.

Ou seja, os médicos, enfermeiros e técnicos diversos do SNS precisaram de 3h para realizar uma longa e complexa lista de testes e para diagnosticar uma doença rara.
Seguindo as contas da wikipédia, ocorrerão em Portugal um pouco mais duma centena de casos por ano. Ou seja, naquele hospital em especial aparecerão uma meia dúzia de casos por ano, ou um em cada dois meses. Com a rotação dos médicos, dificilmente aqueles que me atenderam terão visto um caso destes nos últimos meses... ou anos.

Recapitulando, 3h para o diagnóstico, com testes incluídos. Notável!
O melhor SNS do mundo.

9h à espera... incrível.
O SNS com a pior gestão do mundo.

Porque carga de água, no século XXI, é preciso o banco de urgências da grande Lisboa andar a telefonar para todos os outros, até encontrar um que tenha imoglobina?

Quando entramos em qualquer Bertrand (ou FNAC, ou Bulhosa,...) e pedimos um livro, eles dizem-nos logo em que livraria da rede ele está disponível (se algum).
As livrarias não têm ao seu alcance os bolsos fundos do contribuinte e construíram um sistema de gestão de stocks eficiente.
Porque é que o SNS não usou o nosso dinheiro para fazer o mesmo?

Porque é que o SNS precisa de 4h e montes de telefonemas para fazer chegar um medicamento dum hospital a outro, que fica apenas a 15m de carro?

Porque tem a pior gestão do mundo!

Voltarei a isto.



sexta-feira, 25 de dezembro de 2009

O Serviço Nacional de Saúde: quem lhes explica o que é o marketing?

No último post falei aqui da farmácia do hospital de urgências que fecha às 10h da noite. Resultado? 4h à espera que encontrassem o medicamento noutro hospital de Lisboa (no caso, veio do Santa Maria).

No entanto, isto não mudou a minha imagem do SNS: temos o melhor do mundo (ou lá perto).

Depois de ser atendido, bastaram umas duas horas para me ser feita uma impressionante bateria de testes: electrocardiograma, TAC, análises à urina e ao sangue, punção lombar para serem feitos ao líquido amniótico 5 tipos de análises e ainda uma observação por uma neurologista que, armada dos resultados de todos estes testes (ou dos que já estavam prontos), pôde fazer o diagnóstico.

Em muitos países do mundo não seria possível fazer todos estes testes. De todo!

Noutros, eu nunca teria dinheiro para os pagar, o que iria dar no mesmo.

Este é o lado menos divulgado do SNC: a impressionante capacidade de resposta dum país que, há não muito tempo, era uma espécie de terceiro mundo na europa e hoje está ao nível dos melhores.

Menos divulgado por culpa de quem? Do próprio!

A propósito, quem é o responsável pelo marketing disto?

Porque é que não se promovem os bons resultados?
É que os problemas aparecem sempre nas primeiras páginas dos jornais... (veja-se o exemplo das 6 operações às cataratas que correram mal no Santa Maria. Alguém sabe quantas intervenções idênticas são feitas por ano em todo o SNS?)

Dou outro exemplo: as pessoas esperam longas horas (no meu caso foram 4) nas urgências, sem terem uma verdadeira noção da razão para tamanha seca.
Porque é que não se divulga, nas próprias urgências e não só, o número de episódios atendidos naquele dia, naquele mês, naquele ano?
A minha pulseira tinha um número superior a 29 milhões...

Não é possível dar uma boa imagem a um serviço público se não se publicitam os resultados...

Da mesma forma que seria importante ouvir a opinião dos utentes, nem que fosse para estes se sentirem... ouvidos!
Onde estão as caixas de sugestões, os inquéritos de satisfação,... basta o livro de reclamações? Só interessam as opiniões negativas?

Porque é que o SNS não tem uma marca (e um logotipo) usada em todos os serviços e hospitais?

Alguém devia dar umas noções de marketing aos responsáveis pelo SNS.

Boa saúde e boas festas para todos!



quinta-feira, 24 de dezembro de 2009

Natal dos Hospitais

Este ano calhou-me passar o meu primeiro Natal no hospital (neste caso o Egas Moniz em Lisboa).




Diz que tenho um tal de Síndrome de Guillain-Barré, nome fino claro.

Tem sido curioso observar por dentro o sistema nacional de saúde, com todas as suas glórias e inconsistências. Vê-se o melhor e o pior, mas em geral, tenho de me considerar com sorte por viver em Portugal...

À medida que a força nos dedos for voltando (assim o espero), irei dando conta do melhor e do mais engraçado.

Para começar, o que acham dum hospital cuja urgência serve uma grande parte de Lisboa, mas cuja farmácia fecha às 10 da noite?

quarta-feira, 16 de dezembro de 2009

os perigos do endorsement

A prática de colocar figuras públicas (do desporto, do cinema, da música, da TV... de todas as áreas) a "recomendar" certas marcas de produtos de consumo tornou-se corrente nos dias de hoje.

Tão corrente quanto a sociedade dos nossos dias iconizou essas figuras públicas.

Ter alguém como Tiger Woods a recomendar a nossa marca pode ser fantástico.
É um golfista tão conhecido, tem uma imagem tão positiva, é uma referência para a juventude,... só pode trazer vendas para a nossa marca.

Claro que custa bom dinheiro (ele cobra-se bem, qualquer coisa como 70 milhões USD por ano em contratos publicitários), mas rende bem mais que isso. Por isso, as marcas o adoram (a ele e ao Cristiano Ronaldo, por exemplo).

Até que... até que a imagem da figura pública muda subitamente. Em vez do "role model", pai de familia, vencedor no seu desporto e na vida, passamos a ter o adúltero, que é agredido pela mulher e estampa o carro contra uma árvore...

Então e agora?

Ainda nos interessa ter a nossa marca associada a esta figura pública?
O que terá maiores custos?
Ser notícia por quebrar contrato com o homem (ainda por cima numa altura difícil para ele) ou deixar que a (nova) má imagem dele afecte negativamente a nossa marca?

Parece que tanto a Accenture como  a Gillete optaram pela primeira e, se calhar vão começar a avaliar melhor esta política de promoção dos seus produtos. Afinal tem perigos em que não tinham pensado...



quinta-feira, 10 de dezembro de 2009

O Sucesso das Startups: resolver problemas ou sintomas?

Socialmediatoday.com é um blog que eu acompanho com interesse e recomendo.

Recentemente publicou um post com um ponto de vista interessante: para ter verdadeiro sucesso, uma empresa deve oferecer uma solução para um problema das pessoas, não para um sintoma!

Dá alguns exemplos do que afirma.
O que compara o Messenger (que resolveu a necessidade de comunicar em tempo real com os amigos) com o Twitter (que resolveu a necessidade de comunicar em tempo real com qualquer pessoa), é muito bom para perceber esta diferença entre sintoma e problema.

Até reconhece que algumas startups que resolvem sintomas até podem ter algum sucesso, embora limitado.

O mais importante que se pode retirar deste raciocínio, na minha opinião é diferente.

De facto, uma empresa que apresenta uma nova solução para "sintomas" também podem ganhar dinheiro (a aspirina não cura nada, mas vende que se farta).
Outras empresas até podem apresentar soluções que não são novas, que são cópias, e ganhar dinheiro. O empreendedorismo imitador é muito importante para as economias e para o espalhar das inovações.

Mas as empresas que realmente modificam o mundo são aquelas que apresentam novas soluções para problemas das pessoas.

A Apple resolveu o problema das pessoas que queriam ouvir música sem terem que andar com CDs ou cassetes, ou aparelhos pesados atrás... com o ipod.

A Microsoft resolveu o problema das pessoas que precisavam usar um computador para fins pessoais ou para pequenos negócios, sem terem que adquirir as grandes e caras máquinas da época... com um sistema operativo (MS-DOS lembram-se?) que lhes permitiu usar os computadores pessoais.

A Google resolveu (ou está a resolver) o problema de toda a gente que precisava encontrar informação na web e não sabia onde ela estava... com o motor de busca.

Podemos enumerar mais exemplos, mas como encontrar a "próxima Google"?
A pista está na diferença entre problemas e sintomas.
Está, portanto, na hora de focar mais nas pessoas, nas suas necessidades e nos seus problemas.
E oferecer novas soluções!



quarta-feira, 9 de dezembro de 2009

O estranho caso da Apple

É justo dizer que esta foi uma empresa marcante nos últimos anos.
Foi ela que revolucionou o negócio da música com o ipod.
Foi ela que transformou o negócio das comunicações móveis com o iphone.
É ela que mantém nervosa toda a gente nos negócios da TV, dos jogos vídeo,... com medo de que entre nestes negócios.
E, como se não bastasse, continua a vender computadores a fiéis clientes.

No entanto, esta empresa "marcante", que regista alguns dos casos de maior sucesso no marketing da última década, não usa o Twitter, pouco ou nada faz no Facebook, não se envolve em comunidades online, não percorre os fóruns para interagir ou sequer responder aos clientes... na verdade, nem passa cartão às críticas.

A estratégia de marketing da Apple que, repito, produziu alguns dos maiores sucessos na última década (a começar pelo ipod, claro) é o mais "clássico" que pode haver.
Gastam dinheiro a rodos na promoção. Onde?
Anúncios na TV, rádio e imprensa escrita.
Mesmo a publicidade que faz online é consituída por banners da "velha escola". Pouco ou nada faz de adwords ou outra publicidade pay-per-click.

Isto não é um enorme contratempo para aqueles que defendem que o marketing "mudou"? Que é preciso as empresas aderirem ao conceito de "marketing de atracção"...

Claro que isto é discutível, mas permito-me retirar algumas conclusões da análise da Apple:
  1. ter os melhores produtos para resolver os problemas das pessoas ainda é a melhor forma de vender. Nesta época de compras, até tive oportunidade de comparar o ipod com outros leitores de mp3 e faz-me imensa confusão como é que os outros concorrentes ainda não conseguiram copiar aquilo direito. Como é que o ipod ainda é tão melhor que toda a concorrência?
  2. o que mais interessa no marketing não é a forma de promoção. A Apple pode até ser "antiquada" na promoção, mas a sua estratégia de marketing acertou em cheio, porque posicionou as suas marcas como o mais "cool" para os segmentos certos (adolescentes para o ipod, jovens adultos urbanos para o iphone, por exemplo) e isso é muito mais importante que o tipo de publicidade que a empresa adopta.
  3. mesmo que não faça publicidade pay-per-click, qualquer busca no Google sobre leitores de mp3 apresenta uma página com o ipod nos primeiros lugares, da mesma forma que uma busca por smartphones apresenta páginas com o iphone nos primeiros. Ou seja, a optimização para os motores de busca foi feita...
No fundo, a principal conclusão, na minha opinião, é que o marketing (clássico ou online, com ou sem uso das redes sociais, com ou sem publicidade pay-per-click) tem que ir muito para além da publicidade, tem que começar muito antes.
Se a segmentação e o posicionamento não forem bem feitos, não há publicidade que faça milagres!

Mais sobre o assunto neste outro artigo.


terça-feira, 1 de dezembro de 2009

Empreendedorismo: risco e recompensa

Num recente artigo, o economista chefe dum dos principais organismos dedicados ao fomento do empreendedorismo nos USA, o Office of Advocacy of the U.S. Small Business Administration, Chad Moutray, analisou os rendimentos anuais das pessoas que terminaram um curso universitário em 1993, nos estados unidos, vinte e cinco anos mais tarde, e comparou os empreendedores com os assalariados.

Os resultados podem ser analisados nesta tabela, retirada daquele artigo:



Olhando para a tabela, é fácil concluir que há muito mais empreendedores ricos (ganham mais de US$100 mil por ano) do que assalariados.

Portanto, quem quer ser rico, o melhor caminho para o conseguir não é trabalhar como assalariado para os outros (e isto é apenas uma conclusão de senso comum).

Mas, olhando melhor para a tabela, também podemos concluir que há muito mais empreendedores pobres (menos de US$20 mil) do que assalariados!

Ou seja, este é um caminho de risco! É muito mais seguro trabalhar como assalariado (mais de 80% pertencem à classe média!).

Como se diz na nossa terra, quem não arrisca não petisca!

Curiosamente, este é o slogan do programa de apoio ao empreendedorismo na Amadora: