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segunda-feira, 28 de dezembro de 2009

Lição de Marketing #1: Fale com os seus clientes

Continuo a escrever sobre o melhor Serviço Nacional de Saúde do mundo (ou lá perto).
Aquele que tem a pior de gestão do mundo (ou lá perto).
Esse mesmo, o português!

Esperar 5 horas para ser atendido por um médico num serviço de urgências é obviamente uma contradição relativamente ao nome do serviço.
Tinha que deixar de se chamar "urgência", para passar a chamar-se o "serviço de atender o pessoal doente, quando isso for possível"...

Não estou, no entanto, a questionar a necessidade de esperar as 5 horas.
Afinal os meus sintomas não eram exactamente extremos (por isso, a prioridade que me foi atribuída era baixa) e durante a espera chegaram várias ambulâncias com gente em condições bem piores, que foram atendidos primeiro.

De facto, pelo que percebi, a metodologia usada nas urgências será o que de mais avançado existe (um tal de protocolo de Manchester).

O meu problema é outro e é uma questão básica de marketing.

Então o SNS tem os seus clientes durante horas a fio nas suas instalações, sem nada para fazer, sem poderem ir a lado nenhum e não fala com eles?

As empresas têm geralmente que andar à procura dos seus clientes para falar com eles, ou para lhes fazer perguntas.
Por isso fazem publicidade nos meios de comunicação que pensam que chegam aos seus clientes.
Por isso fazem estudos de mercado, para lhes colocar perguntas.
Tanto num caso como no outro, gastam fortunas nisso.

O SNS tem-nos ali sem nada para fazer, quase dispostos a pagar para nos distrairem da desgraça que nos levou lá, e não nos diz nada?
Não nos faz uma perguntazita?

Que desprezo!
Que má gestão!
Que pecado de marketing!

Quantas empresas não dariam o c... e oito tostões* para ter um oportunidade destas?

Não há um cartazito a falar dos "feitos" do SNS? A falar de prevenção de doenças?
Não há um vídeozito de promoção do SNS? A mostrar as instalações?
Não há um questionáriozito para avaliar a percepção que os utentes têm dos diversos aspectos do serviço?

Que desperdício!

E não há uma caixa de sugestões?
Enquanto lá estive tive umas seis ideias para melhorar o serviço.
Imagino que cinco fossem disparate... ou seis... mas podia até ser que uma fosse boa e melhorasse mesmo o serviço.

Lição de marketing para SNS #1: não despreze o utente!
Fale com ele!
Faça-o sentir-se importante!

Caso contrário ele (que, para além de utente, cliente e contribuinte também é votante) um destes dias pode até decidir privatizar o SNS (o diabo seja cego, surdo e mudo)!

PS: não vale a pena virem dizer que os utentes que esperam para ser vistos estão com dores e não querem ser incomodados.
Uma grande parte de quem espera não tem nada, são acompanhantes, e uma outra fatia bem grande tem sintomas muito leves.
Só uma pequena percentagem estaria fora de condições para ler um cartaz ou responder a um questionário e esses... nem esperam muito, né? São os primeiros... espera-se!

* expressão do calão português que pode ser traduzido para "dar muita importância" :)

2 comentários:

Dane-se disse...

Muito bom!tem tanta coisa errada que a pessoa nem sabe bem por onde começar.O ideal será começares por ficar bem e depois ve-se o que fazer ao SNS,diz que está na UTI. Beijinhos

Helder Braga Pereira disse...

Viva,

pois o grande problema da saúde em Portugal pública é a qualidade dos serviços, como a maioria dos serviços públicos (repartiçoes, câmaras e etc).

bom ano!!